Chính Sách Hỗ Trợ

CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ – TMALL GLOBAL

Chính sách này quy định cách Tmall (“chúng tôi”) hỗ trợ Người mua và Đối tác Người bán trong toàn bộ vòng đời đơn hàng. Với mô hình Merchant of Record (MoR), Tmall là bên bán theo pháp lý, chịu trách nhiệm sản phẩm, khiếu nại, đổi trả/hoàn tiền và xuất hoá đơn; Người bán trong hệ sinh thái đóng vai trò phân phối/giới thiệu và không chịu trách nhiệm trực tiếp trước Người mua.

1) Phạm vi & Nguyên tắc

Phạm vi: mọi tương tác hỗ trợ liên quan đến tài khoản, đặt hàng, thanh toán, vận chuyển, đổi trả – bảo hành, hoá đơn – thuế, quyền dữ liệu và khiếu nại.

Nguyên tắc: minh bạch – nhanh chóng – một cửa (one-stop); ưu tiên bảo vệ Người mua; tuân thủ pháp luật nước sở tại; bảo mật dữ liệu; hỗ trợ xuyên biên giới có phối hợp với hãng vận chuyển, cổng thanh toán và nhà sản xuất.

2) Kênh Hỗ Trợ & Giờ Làm Việc

Chat trong ứng dụng/web: 24/7 (khuyến nghị kênh chính).

Email: tmallglobalsp@gmail.com

(trả lời trong giờ hành chính của khu vực).

Theo dõi đơn/đổi địa chỉ sớm;

Yêu cầu đổi/trả (RMA);

Tải lại hoá đơn;

Khóa/mở tài khoản;

Yêu cầu quyền dữ liệu (DSAR).

Ngôn ngữ: EN và ngôn ngữ địa phương tuỳ khu vực. Trường hợp nâng cấp phức tạp có thể chuyển sang nhóm tiếng Anh toàn cầu.

3) Mức độ ưu tiên & SLA cam kết

Mức Mô tả tình huống Thời gian tiếp nhận Mục tiêu cập nhật Mục tiêu xử lý

P0 Sự cố diện rộng: không thanh toán được, nhiều người dùng không thể đặt hàng ≤ 15 phút Mỗi 60 phút Theo kế hoạch khắc phục, ưu tiên tối đa

P1 Tranh chấp/hoá đơn/đơn hàng giá trị cao; hàng nguy hiểm, giữ tại hải quan ≤ 2 giờ 24 giờ 3–5 ngày làm việc (tuỳ tuyến/hải quan)

P2 Giao trễ, thất lạc, hư hại; DOA; hoàn tiền/đổi mới ≤ 6 giờ 24–48 giờ 2–5 ngày làm việc (QC/tài chính)

P3 Hỏi đáp chung, thay đổi địa chỉ, cập nhật hồ sơ ≤ 12 giờ 48 giờ 3–7 ngày làm việc

Mùa cao điểm (mega sale): thời gian phản hồi mục tiêu có thể tăng thêm 50% nhưng vẫn ưu tiên P0–P1 trước.

4) Quy trình hỗ trợ tiêu chuẩn

4.1. Mở yêu cầu: vào Tài khoản → Trợ giúp → Tạo yêu cầu, chọn loại vấn đề, nhập mô tả ngắn và đính kèm bằng chứng (ảnh/video/biên nhận).

4.2. Xác thực & phân loại: hệ thống tự gán mức ưu tiên (P0–P3). Trường hợp cần, nhân viên sẽ gọi/nhắn tin để bổ sung thông tin.

4.3. Điều tra & phối hợp: Tmall làm việc với hãng vận chuyển, kho, cổng thanh toán và nhà sản xuất (khi liên quan bảo hành).

4.4. Giải pháp:

Đổi mới/hoàn tiền theo Chính sách Đổi Trả;

Bồi hoàn vận chuyển nếu lỗi thuộc Tmall/đối tác;

Voucher thiện chí cho trải nghiệm không như mong đợi (tuỳ trường hợp).

4.5. Đóng yêu cầu & khảo sát: sau khi xong, bạn nhận khảo sát CSAT; nếu chưa hài lòng, xem Mục 9 – Khiếu nại & Kháng nghị.

5) Hỗ trợ theo giai đoạn đơn hàng

5.1. Trước mua (Pre-Sales)

Tư vấn đặc tính sản phẩm, tương thích, kích cỡ, chứng nhận (CE/FCC/REACH…), chính sách thuế/phí theo DAP/DDP.

Cảnh báo danh mục hạn chế (pin lithium, mỹ phẩm, thực phẩm…).

5.2. Trong khi mua (Checkout/Thanh toán)

Lỗi thanh toán, 3-D Secure/SCA; hỗ trợ thay đổi phương thức.

Hiển thị giá cuối (hàng + thuế/phí/ship) và điều kiện giao hàng.

5.3. Sau mua (Hậu cần & Giao nhận)

Theo dõi vận đơn; chỉnh địa chỉ sớm; hỗ trợ giữ hàng tại điểm nhận.

Giữ tại hải quan: cung cấp invoice/packing list/HS code; tư vấn nghĩa vụ nộp thuế (nếu DAP); thay mặt Người mua làm việc với forwarder (nếu DDP).

Hư hại/thất lạc: hướng dẫn chụp ảnh video, lập biên bản với bưu tá; xử lý đổi/hoàn nhanh.

5.4. Sau bán (Đổi trả – Bảo hành – Hoá đơn)

Trung tâm RMA: tạo nhãn trả hàng, bố trí lấy hàng.

Kiểm tra chất lượng (QC) & khởi tạo refund trong ≤ 48h sau phê duyệt.

Cấp lại hoá đơn điện tử; điều chỉnh thông tin hoá đơn theo quy định cho phép.

6) Bằng chứng cần chuẩn bị (giúp xử lý nhanh)

Giao thiếu/nhầm: ảnh nhãn vận đơn, ảnh toàn bộ kiện, ảnh bên trong hộp, cân nặng (nếu có).

Hư hại/DOA: video mở hộp, hình lỗi cận, serial/IMEI (nếu có).

Giao trễ: ảnh/tracking hiển thị quá hạn; xác nhận của đơn vị giao hàng.

Thanh toán: biên lai ngân hàng/cổng thanh toán, mã giao dịch.

Hãy xoá/ẩn thông tin nhạy cảm không cần thiết trước khi gửi.

7) Chính sách bồi hoàn & thiện chí

Hoàn phí ship/đổi mới nếu lỗi thuộc Tmall/đối tác vận chuyển.

Bù chênh lệch khi cam kết khuyến mãi hiển thị sai rõ ràng (tuỳ chương trình).

Voucher thiện chí áp dụng khi độ trễ dịch vụ vượt SLA hoặc trải nghiệm không như cam kết, dù lỗi khách quan.

8) Hỗ trợ Đối tác Người bán (Seller/Partner Support)

Dù Người bán không chịu trách nhiệm trước Người mua trong mô hình MoR, Tmall vẫn cung cấp kênh riêng cho Đối tác:

Kênh Seller Support: cấu hình gian hàng, tham gia campaign, báo cáo doanh thu, đối soát – chi trả, kiểm duyệt nội dung.

SLA: phản hồi ≤ 24h ngày làm việc; vấn đề thanh toán/đối soát ≤ 3–5 ngày làm việc.

Cấm: tiếp nhận đơn ngoài nền tảng, tự ý hứa hẹn bảo hành/ưu đãi vượt chính sách Tmall, sử dụng dữ liệu khách hàng ngoài phạm vi chương trình.

9) Khiếu nại & Kháng nghị (Escalation)

Bước 1: yêu cầu xem xét lại trong trang yêu cầu hỗ trợ (Add Comment → Escalate).

Bước 2: chuyển Nhóm Giải quyết Khiếu nại (L2) – mục tiêu 3 ngày làm việc.

Bước 3: nếu vẫn chưa hài lòng, chuyển Ban Tuân thủ & Trọng tài nội bộ (L3) – mục tiêu 7 ngày làm việc.

Kết luận L3 là cơ sở cuối cùng trong nội bộ Tmall. Trường hợp pháp luật bắt buộc khác (ví dụ EU quyền rút lui/khiếu nại người tiêu dùng), Tmall tuân thủ theo quy định địa phương.

10) Quy tắc Ứng xử & An toàn

Không quấy rối, đe doạ, ngôn từ thù hằn; không chia sẻ thông tin cá nhân của bên thứ ba khi không có quyền.

Tmall có thể ẩn/khóa tài khoản hỗ trợ khi vi phạm nghiêm trọng; ghi âm/cuộc chat có thể được dùng để điều tra.

11) Bảo mật & Quyền riêng tư trong hỗ trợ

Trao đổi hỗ trợ (chat/email/ghi âm) được lưu để chứng minh giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ theo Chính sách Bảo mật.

Truy cập dữ liệu theo nguyên tắc tối thiểu; mã hoá khi truyền; phân quyền theo vai trò.

Bạn có thể gửi yêu cầu DSAR (truy cập/chỉnh sửa/xoá dữ liệu) trong Tài khoản → Quyền riêng tư.

12) Hỗ trợ Tiếp cận (Accessibility)

Giao diện hỗ trợ tương thích trình đọc màn hình; cung cấp phiên bản văn bản thay thế cho hình ảnh/hóa đơn.

Nhân viên có thể chuyển sang ngôn ngữ đơn giản/đọc chậm theo yêu cầu; hỗ trợ đại diện được uỷ quyền hợp lệ.

13) Tình huống bất khả kháng & gián đoạn dịch vụ

Khi xảy ra thiên tai, dịch bệnh, đứt cáp, sự cố hạ tầng… SLA có thể bị ảnh hưởng; Tmall sẽ thông báo trạng thái và phương án thay thế (ví dụ kéo dài thời hạn đổi trả, ưu tiên hoàn tiền).

Với sự cố diện rộng (P0), cập nhật trạng thái được công bố trên Trung tâm Trạng thái (Status Page) hoặc thông báo trong ứng dụng.

14) Cập nhật Chính sách

Tmall có thể sửa đổi Chính sách Hỗ trợ để phù hợp luật và thực tế vận hành. Bản cập nhật nêu ngày hiệu lực và được thông báo qua app/email khi có thay đổi trọng yếu. Tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày hiệu lực đồng nghĩa chấp nhận chính sách mới.